FarmacistaPiù

FARMACIE

30 Ottobre 2023

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La letteratura scientifica internazionale sottolinea che al fine di ottimizzare il livello di assistenza ricevuto dai pazienti, è essenziale prestare maggiore attenzione all’esperienza che vive il paziente. C’è, infatti, il riconoscimento che i pazienti stessi sono i più qualificati a fornire informazioni su ciò che conta per loro e su come percepiscono i vari elementi delle loro interazioni con gli operatori sanitari. La trasformazione in atto della farmacia, con l’orientamento crescente ai servizi, accresce la prossimità del farmacista al cittadino e aumenta il ruolo dell’esperienza in farmacia. Se ne è parlato nell’ambito dei lavori congressuali di FarmacistaPiù 2023 durante il simposio dal titolo “Il valore dell’esperienza nell’acquisto e nella cura”, curato da Edra.  

Parlare di esperienza conviene ai pazienti e agli stakeholder
“Perché oggi parlare di progettazione dell’esperienza? In sintesi, perché è uno di quei temi di cui ci conviene parlare, un’occasione per tutti. Conviene ai pazienti, che ottengono servizi più utili, più facili da usare, aderenti effettivamente alle loro esigenze. E conviene alle aziende e organizzazioni che forniscono loro questi servizi, e che vengono quindi premiati nella competizione. Una competizione che non si basa solamente sul prezzo e sull’ottimizzazione dei costi, ma sulla creazione di valore, così come viene percepito dalle persone. Come ottenere questi risultati? Con team multidisciplinari che credono nella ricerca come vantaggio competitivo, nella progettazione orientata dai dati, di soluzioni, in un processo iterativo di miglioramento continuo. Progettare per le persone, con le persone” afferma Emmanuel Mazzucchi, Partner & Head of UX Conflux.  

"E' fondamentale oggi giorno raccogliere e gestire i dati per alimentare una interazione personalizzata che è ciò di cui le persone sentono di più il bisogno, combinare i vari momenti e occasioni di contatto dimostrandosi informati, pro attivi, propositivi e ricchi di facilitazioni di servizio
- commenta Giovanni Siri, Professore ordinario di Psicologia competente nelle metodologie di ricerca sociale, nei processi cognitivi e di comunicazione presso l'Università San Raffaele di Milano. - Insomma estendere ciò che la farmacia è da sempre, andando oltre la soglia fisica, e gestire la relazione su più canali. Segmentando i propri clienti anche secondo la loro diversa cultura della salute, come di sicuro lo è quella delle sei generazioni che formano l’attuale composizione psico-socio culturale. E utilizzando i diversi momenti-canali per coprire ora l’ascolto, ora il servizio, ora la consulenza interattiva, ora la offerta di stimoli e servizi. Avendo in mente che coltivare la credibilità, allevare la fiducia, gestire il capitale relazionale è altrettanto importante dell’offrire servizio e convenienza di per sé."

HEILAB e il ruolo dell’esperienza
“Per progettare per le persone e con le persone è nato HEI!Lab, un ambiente collaborativo e creativo in cui professionisti della salute, designer e sviluppatori lavorano insieme per trasformare il settore sanitario attraverso l'innovazione e il miglioramento dell'esperienza di tutti gli attori coinvolti, siano essi pazienti o HCP. Attraverso una metodologia consolidata studiamo bisogni, processi, contesto e modelli relazionali al fine di progettare e co-progettare soluzioni, strumenti e servizi per la salute. Con tale modello abbiamo creato sistemi gestionali e di supporto per le decisioni cliniche, pill reminder, app per il contatto fra i diversi attori, strumenti di screening o di formazione, così come campagne e nuovi approcci organizzativi. Ma non vogliamo che tale approccio resti isolato ai grandi investimenti: ciascuno nella sua farmacia può muoversi con il giusto mindset: osservare senza pregiudizi, ascoltare i bisogni delle persone e coinvolgerle sia per la generazione di soluzioni che per testarle, misurando i risultati” afferma Davide Andriolo, Head of Experience - EDRA  

L’esperienza positiva del paziente migliora gli esiti di salute
Lo scopo dichiarato della raccolta dei Patient Reported Experience Measures (PREM) nei programmi nazionali e internazionali è proprio quello di misurare – e quindi contribuire a migliorare – l’esperienza del paziente come obiettivo meritevole di per sé e per contribuire a creare sistemi sanitari più incentrati sulla persona, per fornire servizi e risultati migliori sui pazienti e per migliorare la qualità e la sicurezza. Questi sforzi sono supportati da un insieme di prove di associazione tra l’esperienza positiva del paziente (misurata dai PREM) e una serie di esiti di salute, tra cui migliori risultati clinici, migliore aderenza ai farmaci e tassi di riammissione ridotti.    
                  

I feedback dei pazienti in farmacia permettono di effettuare azioni di quality improvemet
Uno studio pilota, condotto in Italia nel 2019, dalla Sifac, ha validato e adattato uno strumento psicometrico come il Communication Assessment Tool (CAT) nel contesto delle farmacie di comunità per valutare la percezione e l’esperienza del paziente riguardo alle capacità comunicative del farmacista in seguito alla dispensazione di un farmaco prescritto dal medico o nella gestione di un minor disease. Lo studio è stato condotto su 11 farmacie, distribuite in maniera eterogena su tutto il territorio italiano, e reclutando circa 130 pazienti di età pari o superiori a 18 anni, da intervistare in base alla tipologia di servizio fornito. I risultati hanno permesso di osservare che i pazienti considerano eccellenti l’atteggiamento rispettoso e l’accoglienza del farmacista, ruoli confermati anche in altri studi. Tuttavia, emergono dati che devono far riflettere nella versione Minor Disease Management solo il 47% dei pazienti ha ricevuto incoraggiamento dal farmacista a porre domande sul disturbo e/o sulla terapia consigliata e il 41% vorrebbe maggiori informazioni su come gestire gli eventuali effetti indesiderati. Dall’adherence test, invece, emerge che meno della metà dei pazienti reputa adeguata ed eccellente la comunicazione sugli interventi futuri, compresi visite di follow-up ed eventuali esami. “Il feedback può essere così utile per intraprendere azione correttive per migliorare la qualità del servizio o durante la consulenza per la gestione dei minor disease e per l’implementazione di una gestione ottimale delle malattie croniche per ridurre al minimo la mancata aderenza al trattamento e di conseguenza gli esiti negativi sulla salute del paziente” afferma Paolo Levantino, Segretario Fenagifar e farmacista clinico.  

Utilizzo dei Prem e dei Prom all’estero
All’estero, si assiste ad un’evoluzione della raccolta dei dati dell’esperienza e non solo. Vi sono infatti applicazioni sanitarie di monitoraggio remoto dei pazienti che non solo li guidano nell’assunzione dei farmaci, e nella gestione degli effetti avversi, ma permettono anche agli operatori sanitari di ottenere PROM (che valutano la qualità della vita correlata alla salute e la capacità funzionale, informazioni su affaticamento, ansia, paura, funzionamento fisico) e PREM (che valutano la soddisfazione del paziente nei confronti dei professionisti, la soddisfazione per i tempi di attesa, la qualità della comunicazione, il supporto nella gestione) vitali dai loro pazienti, per migliorare il monitoraggio e l’aderenza stessa.  

In conclusione, l’impiego di questionari validati per valutare i PREM, l’utilizzo di piattaforme digitali, l’associazione con i PROM, ci permetteranno in un futuro prossimo di identificare sempre più i punti critici nel percorso del paziente al fine di ottenere un'esperienza clinica più sicura, più efficace, altamente personalizzata, soddisfacente e di alta qualità.

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