Farmacisti

06 Maggio 2022

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In pandemia molte farmacie hanno attivato canali di comunicazione alternativi con gli utenti. Se non vengono alimentati perdono di valore, l'intelligenza artificiale può venire in aiuto

Il periodo pandemico ha dato una forte spinta all'implementazioni di strumenti digitali per comunicare con il cittadino e molte farmacie hanno attivato canali come whatsapp business, Messenger di Facebook, chat del proprio sito ma non sempre con una gestione efficiente dei messaggi con il rischio che il servizio perda valore e l'investimento iniziale vada perso. L'Intelligenza artificiale può venire in aiuto. Questi i temi emersi nel corso della tavola rotonda AI & Pharma evento online nell'ambito della 3° AI Week 2022 che si svolgerà nei prossimi giorni.

Il cliente sceglie il canale per comunicare con la farmacia

A portare la propria esperienza è Monica Faganello, farmacista e responsabile della comunicazione Farmaiuto: "Sono una farmacista e mi sono interessata al digitale poco prima della pandemia perché avevo intuito che il mondo della farmacia avrebbe dovuto innovarsi per cercare di comunicare al cliente attraverso canali diversi da quello fisico". La pandemia ha accelerato il processo e ora è sempre più il cliente che "sceglie il modo in cui arrivare alla farmacia. I canali sono diversi, la richiesta c'è ma spesso il farmacista ha un problema di tempo per garantire un utilizzo efficace di questi canali con una strategia per fare promozione della propria offerta di servizi e per alimentare questi canali con i contenuti. Il problema di molte farmacie - spiega l'esperta - è proprio quello di riuscire a gestire in modo rapido ed efficiente l'interazione con clienti. Magari hanno attivato WhatsApp business, Messenger di Facebook e hanno una chat nel sito ma poi non c'è una gestione efficiente per cui magari arrivano i messaggi con le richieste ma nessuno risponde e il cliente cercherà risposte al suo bisogno da un'altra parte rivolgersi a qualcun altro".

L'assistente virtuale per gestire processi in cui non serve professionalità del farmacista

Uno strumento che incontra questa esigenza di efficienza è l'intelligenza artificiale applicata alla creazione di contenuti, per esempio, di un blog informativo della farmacia: "Come professionisti della salute abbiamo tanti contenuti e semplicemente rielaborandoli grazie a piattaforma basate sull'AI possiamo creare articoli di blog o contenuti per i social media e portare il valore differenziandosi dalla concorrenza". Per la gestione di risposte pratiche alle richieste degli utenti si può utilizzare un "assistente virtuale - spiega la farmacista - che si presenta quando un utente apre il sito della farmacia o la pagina Facebook della farmacia e risolve tutta serie di domande con risposte automatiche. Chiaramente non a quelle in cui è richiesta la professionalità del farmacista ma quelle dove i farmacisti hanno speso un'infinità di tempo durante la pandemia: fate tamponi? Siete aperti? Siete di turno? Può aiutare un utente a trovare un prodotto nel sito, compilare un form, scaricare un coupon, prenotare un servizio". Tecnicamente, spiega, "l'assistente virtuale viene istruito a rispondere solo a determinate domande e la fase di istruzione iniziale si basa sulle domande più frequenti che arrivano giornalmente. Per altre domande che prevedono la professionalità e il consiglio professionale dell'operatore sanitario, l'utente viene indirizzato al farmacista come è giusto che sia perché l'assistente virtuale non si sostituisce al farmacista ma vuole essere un supporto al farmacista per risparmiare tempo in quei processi in cui non è richiesta la sua competenza".

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TAG: FARMACIE, DIGITALIZZAZIONE DELLA FARMACIA, INTELLIGENZA ARTIFICIALE, FARMACISTA