Farmacie

Farmacia

23 Dicembre 2023

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L’evoluzione della farmacia a presidio di prossimità sta comportando una serie di cambiamenti in tanti aspetti e, tra questi, vanno annoverate anche le leve della fidelizzazione del paziente-cliente che sempre più si orienteranno ai servizi. Ma quali sono le competenze richieste per avviare nuove attività? Quali i parametri a cui prestare attenzione e le valutazioni da fare? E quali i passaggi da mettere in campo?

Nuovo modello di farmacia: cambiano le leve della fidelizzazione
Ad approfondire il tema è un recente articolo di Sedivanews, che ripercorre competenze necessarie e attività da mettere in campo: «La continua evoluzione della Farmacia dei servizi» sono le riflessioni degli esperti «ha apportato notevoli cambiamenti al modello di farmacia, rendendola di fatto un vero presidio del SSN. Tali novità implicano un diverso approccio imprenditoriale e una attenzione che deve andare non soltanto all’ampliamento delle strutture – per esempio rispetto alla possibilità di avviare alcune nuove attività in locali distaccati -, ma soprattutto delle competenze richieste al farmacista che, oltre all’ordinario lavoro di dispensazione farmaci e consulenza in tema di parafarmaci, affiancherà sempre più il cittadino con una serie di servizi e prestazioni correlati alla salute e alla prevenzione delle malattie».

Autorevolezza del presidio: va costruita anche attraverso i servizi
Oltre alle evoluzioni in termini di professionalità, ci «troviamo, oggi, in presenza di un nuovo modello di business» e, in questo percorso, emergerà un diverso sistema valoriale in cui «il cliente tenderà a scegliere una farmacia sempre meno sulla base di asset di tipo commerciali, quali per esempio gli sconti, e sempre più sulla componente dei servizi». La conseguenza è che la leva della «fidelizzazione del paziente-cliente sta cambiando e questo implica un adattamento» di tutti gli elementi caratterizzanti la gestione e la costruzione del business, tra cui anche «gli aspetti legati alla comunicazione e alle strategie marketing».
Obiettivo centrale diventa anche quello di «aumentare l’autorità del punto vendita» e «far diventare la farmacia un punto di riferimento per uno specifico territorio in termini di servizi a valore aggiunto, realizzando così appieno il concetto di “farmacia di comunità”, verso la quale la strada è ormai pressoché interamente tracciata».

La scelta delle professionalità esterne e le competenze del team
Alla luce di questi cambiamenti «tale nuovo business non può essere improvvisato, ma anzi va gestito e pianificato». E, in questa direzione, un aspetto fondamentale riguarda proprio la sfera delle competenze: «Sarà fondamentale poter contare su nuovi collaboratori, anche esterni, specializzati nei diversi ambiti sanitari – con attenzione a escludere i professionisti sanitari prescrittori, e quindi medici, dentisti e veterinari». In quest’ottica, viene specificato, «per la scelta della tipologia di professionisti a cui appoggiarsi occorre tenere in considerazione diversi parametri, tra cui l’ubicazione della farmacia, il bacino d’utenza, la fascia di età media della clientela, la mappatura della tipologia di servizi presenti nelle immediate vicinanze, e così via».

Gli aspetti strategici per avviare nuove prestazioni: la check list
In generale, nella fase di pianificazione e costruzione delle strategie, «per i farmacisti sarà quindi indispensabile focalizzarsi su alcuni aspetti:
- Formazione del personale: è necessario che tutti i membri del team siano adeguatamente formati non solo sugli aspetti tecnici propri del lavoro in farmacia, ma anche su skills quali l’ascolto attivo, l’empatia e la comunicazione, verbale e non verbale;
- Tecnologia e supporti digitali: si tratta di un asset che favorisce l’appropriata gestione della presa in carico del paziente;
- Ambiente e design: un ambiente accogliente e funzionale può influenzare positivamente il cliente/paziente che sarà più propenso a usufruire dei servizi;
- Attività di Follow-Up: utili a migliorare la relazione con i pazienti;
- Comunicazione multicanale: aiuta a raggiungere i clienti con tempestività, qualità e ampiezza;
- Dati di benchmark: un’analisi dell’offerta e del bacino di utenza può essere utile a evidenziare le aree in cui ci si può differenziare o da potenziare.

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