Politica e Sanità

20 Dicembre 2014

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L'interazione tra farmacista e paziente è fondamentale, anche nella direzione della definizione di una relazione di fiducia, ma c'è ancora molto su cui lavorare. Per questo diventa importante «saltare il banco e mettersi dalla parte dei cittadini per capire che cosa succede, ed è fondamentale guardare come si comportano i componenti del nostro staff. Basterebbero pochi minuti dedicati all'osservazione, svestendo i panni del titolare indaffarato per soffermarsi ad osservare, ma sono convinto che i risultati sarebbero evidenti». Le parole sono di Marco Mariani, direttore Marketing e responsabile della rete Farmondo, network che afferisce alla Cooperativa Cef, intervistato a margine del Farpas Day di Bari, che spiega: «Alcuni farmacisti interagiscono ancora poco con i clienti: secondo alcune stime, il 26% dei farmacisti spedisce la ricetta senza fare nessuna domanda, il 27% ne fa una sola e il 29% ne fa due. Con i pazienti occorre invece parlare di più, perché altrimenti è impossibile svolgere al meglio la professione e svolgere attività di cross-selling, up -selling e cross-category». Non solo: «Tramite alcune attività di mystery shopping che abbiamo fatto nelle nostre farmacie della rete Farmondo abbiamo potuto cogliere gli errori più comuni. Tra questi c'è per esempio il rispondere al telefono mentre si serve un cliente oppure interrompere un servizio a un cliente per intrattenersi in conversazioni con un collega». L'invito è quindi quello di rivolgere più attenzione agli utenti. Molto bisogna ancora fare anche per quello che riguarda lo spazio circostante il banco: «Talvolta in alcune farmacie c'è un effetto  trincea, una marea di espositori messi sul banco che possono rendere difficile anche il solo vedere il farmacista. Questo non facilita la comunicazione e, per altro, va sottolineato come il sovraffollamento di espositori da banco, cartelli e floor stand creino un eccessivo rumore di fondo. Occorre sempre considerare che il nostro cervello riesce a gestire non più di tre messaggi in contemporanea e in questo modo la comunicazione rischia di non essere chiara». Ma attenzione anche alla gestione della coda: «In alcune farmacie c'è scarsa attenzione dello staff  verso chi sta aspettando: a volte basterebbe uno sguardo attento e un sorriso per tenere le persone più tranquille. Ricordiamoci che dopo 90 secondi la nostra percezione del passare del tempo si dilata e siamo convinti di essere in coda da più tempo di quello reale». E sempre a proposito del tempo passato in coda c'è uno spunto: «sfruttare al meglio lo waiting marketing: l'utilizzo del "numero elimina code" per esempio consente ai clienti di muoversi in farmacia in attesa del proprio turno, godersi l'esposizione e cogliere gli stimoli all'acquisto». Ma attenzione anche alla preparazione sulle varie aree merceologiche: «il 48% delle farmacie si approccia ad aree merceologiche, tipo la cosmetica, senza disporre di risorse dedicate e formate ad hoc. Come si può pensare di fare proposte mirate se non si conoscono a fondo i prodotti?». Uno spunto che vale anche quando si presentano i servizi: «Credo sia consigliabile perseguire una grande organizzazione negli staff soprattutto quando si parla di nuovi servizi, che sono poco conosciuti dal pubblico ma talvolta anche dai farmacisti. Spesso in farmacia c'è un collega solo che li segue, e questo è un errore. Tutti devono esserne a conoscenza, e tutti devono poterli proporre ed esercitare a pieno».

Francesca Giani