Politica e Sanità

16 Maggio 2015

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Una realtà molto variegata, quella dei servizi nelle farmacie italiane, caratterizzata da una forte polarizzazione tra chi li fa con progettazione, integrazione e pianificazione dell'attività e chi li trascura e se ne occupa solo perché c'è una legge che dice che vanno erogati. Nella "via di mezzo" ci sono le realtà più a rischio di chi opera scelte soggette a trend del momento con buone probabilità di fare investimenti sbagliati. Questo il quadro tratteggiato da Laura Iacovone, ricercatrice del Dipartimento di economia, management e metodi quantitativi dell'Università di Milano, in un'indagine quantitativa su circa 200 farmacie, presentata a Farmacistapiù, che verrà trattato in modo più esteso in un volume in uscita edito da Edra. «L'indagine ci ha permesso di evidenziare esempi eccellenza» spiega la ricercatrice «frutto di investimenti già fatti negli anni di cui far tesoro evitando che la farmacia dei servizi sia un modello calato dall'alto. In particolare si è notato che i modelli di offerta di servizi riflettono il modello di farmacia che li eroga. Farmacie grandi con approccio fortemente commerciale sono quelle che più spesso scelgono di offrire servizi per differenziarsi puntando meno sui prodotti. Scelte simili le operano farmacie nel Sud e nelle Isole dove è scarsa la presenza di servizi su territorio o in zone ad alta densità di popolazione immigrata e integrata dove la farmacia dei servizi diventa davvero una struttura di prima istanza del Ssn che evita code e taglia i tempi di accesso all'assistenza sanitaria». Una fotografia generale al cui interno l'indagine ha evidenziato criticità e di riflesso i processi virtuosi da adottare, alcuni esempi: «Una quota importante di titolari intervistati» illustra Iacovone «afferma che per l'inserimento di nuovi servizi si affida a sensazioni o tentativi, cioè prova a cogliere l'interesse dalla clientela (46,4%) o si affida a consigli esterni (11%). C'è comunque una percentuale di titolari che si muove in modo corretto con analisi mirate (15%) o in complementarietà con altri attori del territorio. Anche la promozione presenta margini di miglioramento, poiché il 39,9% ha un atteggiamento passivo, di attesa di richiesta dal cliente, il 27,5% nasce dal farmacista come consiglio su una specifica problematica ma è nel 25,4% dei casi che c'è un approccio integrato di consigli, servizio più adatto e prodotti (cross selling)». I dati raccolti mostrano anche come entrando nel merito dei processi interni di gestione, aumenta la quota di farmacisti che non risponde alla domanda, «segno che non si sono posti il problema». Per esempio sulla programmazione: «Solo il 50% si è posto il problema e nel 30% dei casi non la prevede. Solo nel 29% dei casi è ottimale, con una periodicità mensile mentre circa il 25% la fa ogni 3-6 mesi. Tra chi se ne occupa, a volte lo fa il solo titolare, ma una buona quota (37%) ne fa oggetto di condivisione in riunioni di coordinamento. A erogare il servizio è, nella maggior parte dei casi, il titolare e la formazione dei collaboratori a farlo è demandata al loro curriculum universitario o alle ditte fornitrici dei macchinari e solo il 26% dei titolari che hanno risposto la promuovono». Anche sulla definizione dell'offerta e dei costi presenta luci e ombre: «Il 39,8% non definisce pacchetti integrati di offerte e il prezzo dei singoli servizi e dei pacchetti presenta una varietà altissima, segno di incertezza nel definire anche la qualità di ciò che si propone». Emerge infine, una consapevolezza sulle ricadute dei servizi, conclude la ricercatrice: «Il 70% dei titolari dichiara che dall'offerta di servizi arrivano nuovi clienti e per l'87% vedono nel cliente un aumento della soddisfazione e quindi della fidelizzazione, anche se nella maggior parte dei casi il feedback deli cliente è dedotto dalla sua reazione estemporanea, anziché dalla compilazione di una scheda da cui trarre molti dati utili per orientare le future scelte».

Simona Zazzetta