Politica e Sanità

14 Dicembre 2016

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Pensare di avviare una farmacia online che offra solo e-commerce di prodotti è un progetto con vita breve, i «cimiteri di siti si ingrossano a vista d'occhio», più efficace pensare a piattaforme in cui l'e-commerce sia complementare ad altri servizi come la prenotazione di esami, di giornate speciali, di farmaci, anche da prescrizione, dotate di un vero e proprio customer care service. Queste le considerazioni che Pierangelo Fissore, Head off Marketing di Uninetfarma (nata in Piemonte dalla fusione di Unifarma, FarmaUniti e Farmacie Comunali Torino) propone a Farmacista33 come vademecum di consigli pratici per sviluppare la farmacia online che tuttora fatica a decollare come fenomeno nonostante la normativa per attuarla esista già da diversi anni. Secondo l'esperto l'ostacolo più grande è che «spesso si pensa che si tratti solo di attivare un semplice sito di e-commerce e che per farlo funzionare è sufficiente promuovere offerte e puntare sul pricing».
«Nella maggior parte dei casi ciò che accade è che dopo un primo exploit, tutto si arena e queste pagine finiscono per arricchire il "cimitero" di siti inutilizzati, fermi e non aggiornati». Secondo l'esperto, però, in una società in cui «l'uso dello smartphone è estremamente diffuso e le abitudini del consumatore sono già cambiate al punto che oggi è disposto a pagare di più se ciò che riceve, anche come servizio, incontra le sue esigenze, si pensi alle consegne rapide dei grandi market place come Amazon e Ebay, il rischio è di perdere un "treno" con grandi potenzialità». Ma per cogliere l'opportunità bisogna essere preparati: «In primo luogo, il titolare deve essere consapevole di cosa sta facendo e realista su ciò che può essergli davvero utile, vale a dire ecercare o accettare solo soluzioni innovative che abbiano applicazione pratica in farmacia. Inoltre, deve tenere conto che gestire un sito è come avere una seconda farmacia ma con logiche diverse da quella tradizionale. Non può e non deve offrire le stesse cose che offre la farmacia fisica che resta il luogo di esperienza per eccellenza. Il sito, oltre alla vendita, magari anche di prodotti di nicchia, deve proporre servizi a cominciare dalla prenotazione del farmaco, anche da prescrizione che poi viene esitato in farmaci, dalla prenotazione di esami di consulenze o di giornate particolari organizzate dalla farmacia.

Tutto questo pensato nella multicanalità, «chiaramente non replicando la stessa cosa ovunque ma fare n-cose diverse collegate tra loro su canali diversi, smartphone, sito, tablet».Tutto questo, sottolinea Fissore «va comunicato, ma mettere sui social i volantini delle offerte non basta, sono post che muoiono lì nella maggior parte dei casi. Vanno invece creati profili dedicati e programmate campagne Adwords per il posizionamento su Google, bisogna generare contenuti informativi e curare l'indicizzazione sui motori di ricerca». Tutto questo ha un costo, avverte Fissore, e qui un importante monito per il titolare che «deve essere ben consapevole che servono investimenti, graduali ma continui nel tempo, anche in risorse umane. Esistono oggi figure professionali nuove, come il content manager, e dedicate a questa attività che se combinate con la professionalità del farmacista possono generare un servizio di customer care straordinario in grado di offrire attenzione, cura e tempo all'utente online dando risposte tempestive. Il risultato non sarà immediato, non bisogna avere fretta pensando che in 2 mesi si facciano fatturati dei grandi player che investono molto e da molto tempo. Il risultato non può essere che graduale».

Simona Zazzetta