Politica e Sanità

28 Gennaio 2015

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Di fronte all'intensificarsi della concorrenza, è necessario per le farmacie concentrarsi sul rafforzamento della relazione di fiducia con la clientela e del suo grado di fidelizzazione. Il successo aziendale è sempre più legato all'accrescimento del patrimonio relazionale fondato sulla soddisfazione del cliente. La farmacia che riesce a costituire e a mantenere una consistente relazione fiduciaria con i propri pazienti-clienti acquisisce un vantaggio competitivo impossibile da imitare e che rappresenterà una difesa forte del canale. Comprendere il comportamento d'acquisto del cliente rappresenta un processo critico dal quale si può sviluppare una relazione duratura con la clientela. Il cliente è oggi sempre meno fedele, spesso opportunisticamente concentrato sulla scelta del fornitore in base a chi, in quel momento, soddisfa meglio il suo bisogno, di tempo, di denaro, di consiglio, e sul quale le opportunità di fidelizzazione variano su elementi diversi. È fuori dubbio che la fedeltà può essere favorita anche dalla percezione del servizio complessivo erogato alla clientela, code al banco, assistenza, ecc., e in particolare dall'organizzazione dell'ambiente di vendita. L'assortimento perde importanza quale elemento della proposta commerciale, ma sono piuttosto la competenza, la professionalità e l'ambiente complessivo, compreso l'allestimento, che fanno sempre più la differenza rispetto ai competitors. Lo sviluppo dei programmi di fidelizzazione nell'attuale contesto, si fonda sulla stretta conoscenza del singolo cliente al fine di progettare un assortimento che sia vicino alle diverse esigenze manifestate; da qui si intuisce il ruolo centrale che assume la "relazione", che deve trasformarsi in un rapporto di lungo periodo che la farmacia crea con i propri clienti. Consolidare nel tempo la relazione con il cliente soddisfacendo le sue esigenze e richieste, determinerà una fidelizzazione tale da ridurre ai minimi termini la possibilità che questi passi alla concorrenza. E non si parla di concorrenza intesa verso la farmacia adiacente, ma della concorrenza di canali diversi da quello della farmacia, che sarebbe una perdita per tutti. Occorre un "salto" culturale e comprendere l'importanza che il cliente rimanga nel mercato della farmacia, magari non la "propria", ma sempre meglio che al supermercato. La strategia della "relazione" ha come obiettivo la generazione di valore competitivo e l'incremento della profittabilità dell'impresa attraverso la conoscenza e cura del cliente, la sua soddisfazione e di conseguenza la sua fidelizzazione.

Giulio Sensi
Consulente Studio Falorni e Responsabile di Laboratorio farmacia