Cure personalizzate e servizi: ecco cosa si aspettano i consumatori dalle farmacie
I consumatori vogliono avere sempre più servizi in farmacia: non è necessario ampliare i locali, ma continuare ad avere l'attenzione giusta al paziente. L'esperienza dei farmacisti Usa
Dopo due anni di pandemia, cure personalizzate e servizi sono entrati sempre di più nelle farmacie territoriali, che hanno il vantaggio di una maggiore accessibilità, di una comodità nel fornire assistenza e di dare fiducia ai clienti/pazienti. Tutti questi aspetti continuano ad essere considerati essenziali dal consumatore, che vuole trovare sempre più servizi in farmacia, al di là della semplice dispensazione dei farmaci. Questo lo scenario negli USA, presentato da Troy Trygstad, direttore esecutivo della rete di farmacie CPESN USA, in un'intervista a Pharmacy Times.
Più programmazione degli appuntamenti e meno libero accesso
Come spiega l'esperto, negli Stati Uniti in farmacia si eseguono test sierologici e i pazienti sperano di poter avere anche la somministrazione di terapie per via endovenosa, come quella degli anticorpi monoclonali. E mentre le vaccinazioni si eseguono da tempo, il COVID-19 ha spostato la somministrazione dei vaccini in hub predisposti, ma la farmacia è sempre stato un punto di riferimento nei programmi di immunizzazione e riprenderà a pieno regime con le somministrazioni, come sottolineato da Trygstad. Un aspetto che è cambiato molto, invece, in questi due anni, è la modalità con cui i clienti si rivolgono alle farmacie, con la programmazione degli appuntamenti che ha un po' sostituito il tradizionale modo di accedere alla farmacia. Con la pianificazione, dovuta soprattutto alla necessità di evitare contatti stretti durante la pandemia, le attività sono più scandite da appuntamenti, un aspetto che, però, va contro quel vantaggio di facile accessibilità proprio della farmacia territoriale. Nonostante questo, la programmazione sembra un aspetto che resterà e riguarderà anche altri servizi, come la consulenza o la misurazione della pressione, senza dimenticare che il paziente spesso entra in farmacia per un motivo, ma può voler poi approfondire altri aspetti della sua salute.
Farmacie Usa sempre più cliniche farmaceutiche
Le farmacie, secondo l'esperto, sono ormai delle specie di cliniche farmaceutiche che hanno la documentazione clinica e i sistemi di programmazione per valutare e monitorare cosa può succedere a un paziente e dunque la pianificazione va rafforzata, per arrivare a gestire tutti i tipi di flussi di lavoro basati su prodotti e servizi. E i farmacisti sono consapevoli di non essere più solo dispensari, ma fornitori di servizi che, attraverso la dispensazione di un farmaco, possono coinvolgere un paziente come nessun altro operatore può fare. A livello di adattabilità degli spazi, invece, Trygstad è convito che non ci sarà bisogno di adattarli alle nuove esigenze. Questo perché il paziente è abituato ad andare in farmacia e avere determinati spazi e non si aspetterà di trovare sale d'attesa o un cambiamento a livello dei locali, mentre resta fondamentale fare attenzione a come salutare le persone, come coinvolgerle, come parlare loro dei servizi e come venderli. A cambiare, invece, deve essere la mentalità di farmacisti e responsabili di farmacia nei confronti delle figure che danno supporto all'attività, dai corrieri che fanno le consegne a domicilio alle cassiere. Figure che vengono da sempre considerate dei 'tecnici', ma che avrebbero bisogno di essere definite con titoli diversi, ormai, perché hanno ruoli e responsabilità nuove e l'impegno verso il paziente deve essere di tutti, non solo del farmacista. Ci sono, per esempio, specialisti dell'immissione dei dati, responsabili dell'inventario, chi controlla le forniture e chi registra la temperatura dei frigoriferi. Secondo l'esperto sono ruolo con una responsabilità diversa, ma associata a quella della farmacia in cui non c'è più solo la dispensazione. Trygstad vede, quindi, le farmacie a un bivio: possono scegliere di continuare nella direzione che hanno preso con la pandemia, che a molte delle quali ha fatto registrare profitti dai servizi come non succedeva da tempo, o tornare a fare solo dispensazione di farmaci, ma in questo caso devono tener conto che comunque, nei prossimi anni, la parte dei guadagni dai prodotti potrebbe essere relativamente insignificante e molto potrebbe dipendere dai servizi. Per come la vede l'esperto, non è che non ci saranno più farmacie, ma si occuperanno più di evadere ordine per corrispondenza.
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A cura di Redazione Farmacista33
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